事業即志業/事工系列【觀察分析】

我相信是來自於上帝的啟示與靈感, 讓我有機會寫了這本 “讓你的服務發亮”一書,才感到上帝讓萬事互相效力。在新書發表後的半年,我有機會參與神國快餐企業 Chick-fil-A的培訓過程中, 令我感到希奇與振奮, 因為許多知識, 技能和態度相關的教育訓練理念都和我書中所提不謀而合. 書中的服務五力: 靈敏的觀察力, 全備的應變力, 深度的感動力, 感召式領導力, 尊榮的經營力, Chick-fil-A的培訓教材也是以這五力為核心目標, 期望引導培育每位員工發揮自己最大的潛能.

在第一章靈敏的觀察力中說明了 “觀察分析”的重要性, 這技巧對於我在Chick-fil-A的同事Blain可說是小菜一碟, Blain是外場服務生, 他彷彿有透視能力般, 知道何時去詢問客人是否需要續杯飲料的最佳時機, 不但如此, 對於熟客的習慣, 包含冰塊多少, 什麼飲料, 或是如何混搭, 都記得非常清楚, 最常聽到客人驚訝地說: 你怎麼知道? 我正想要續杯呢! 哇, 不可思議! 是的, 和往常一樣!

Blain(圖右)

當然不只如此, Blain也會觀察客人用餐過程, 分析他們的需求, 並適時地滿足, 對有小朋友的顧客, 他會及時提供高腳椅和桌墊, 並適時提供多一些餐巾紙. 對於在哭鬧的小孩, 他會提供小玩具或冰淇淋甚,至於現場直接用氣球做出小動物來逗樂他們. 最讓我感動的是, 有許多年長的顧客常常獨自來用餐, Blain會花時間和他們聊天, 關心他們的生活, 讓這群年長的常客們備感溫馨, 像回到了家有親人的陪伴一般!

當然Chick-fil-A有一套系統來培訓外場員工對於觀察分析能力的專業, 他們將外場員工的責任劃分為3種型態:

1. 桌面, 地板, 垃圾桶清潔為主要工作, 同時自然問候每桌客人的用餐情況;

2. 提供續杯, 餐具, 醬料, 紙巾等來提升顧客用餐體驗為主要工作, 往往是透過觀察分析後, 不用詢問客人的需求, 並在客人要求前提供服務, 達到不只滿足進而超越客人的期待;

3. 最為重要名為 “Second Mile Service”, 與客人多走一哩路。其實就是和客人閒聊, 建立關係, 讓客人感受到像家人般的溫暖, 過程中常收集到客人寶貴的意見, 真心的讚美, 甚至於接到大訂單的也不在少數!

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筆者介紹

筆者介紹:

凌偉棟(Jim Ling), 現任USASIA美亞連鎖顧問集團管理顧問, 服務針對創業, 商產, 投資, 辦移民,
提供連鎖品牌產業的執照申請, 項目諮詢, 尋找店面, 社群行銷, 經營培訓等範疇.
1999年移民加州洛杉矶,酒店管理專業,畢業後在中,港,台,美四地經營事業,.
曾任美商啟動國際管顧公司執行長, 台灣福容連鎖酒店集團人資培訓顧問,
著有”讓你的服務發亮”暢銷書, 致力推廣西方餐旅服務業精神, 分享新給予文化.
現兼任國際真愛家庭協會北美華人好爸爸事工負責人, 推廣事業即是事工, 走入命定, 為主發亮!

事業即志業/事工

凌偉棟 Jim Ling

希奇人生 事業即志業/事工 獨家上架

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