事業即志業/事工系列【專注聆聽】

在靈敏的觀察力中第二章說明了 “專注聆聽”的重要性, Chick-fil-A非常重視客人的回饋, 每張發票上都有一個消費序號, 將這號碼登錄官網填寫一份非常詳細的滿意度調查表後, 就可到任何一家分店換取一個免費的漢堡, 倘若當中有較嚴重的客訴, Chick-fil-A組織中有一個有趣的職位叫做Hospitality Director (接待總監), 等同於餐廳外場經理, 專門負責處理來自客人的各種聲音, 他們將會第一時間聯繫客人, 寫下事情經過和如何補償方式, 最後將Notes放在一個專門的客訴處理盒, 以客人的姓氏排列分類, 如此當客人下次回到店裡時, 任何員工都可以接手處理後續, 不會造成二次客訴的情形!

我的同事Arne是我目前見過最能言善道, 笑口常開的服務達人, 渾然天成的自然表態, 幾乎每個來店消費的客人都認識他, 哪裡聽到笑聲, 往往他就在哪, 他也對小朋友很有一套, 蹲下, 眼神交會的溝通, Hi Five, 給小禮物, 對於有問題的客人, 他都非常專注聆聽, 在還沒做任何解釋前, 往往先回覆說出客人當下的感受, 並表達了解他們的感受, 之後再提供一些補償的同時, 他也會站在公司立場簡單解釋緣由, 這時客人都可欣然接受, 我還常看到許多熟客在旁邊幫Arne一起處理客訴, 很明顯他已充分得到熟客的信任與支持.

The friendliest smile from Arne

除了對待客人需要專注聆聽外, Chick-fil-A對於內部團隊溝通更是如此要求, 以內外場的溝通來說, 最常聽見的一個字就是 “Heard!” (收到!)

“廚房! 目前前台排隊到門口了!” “Heard!”(代表著要加快出餐速度)

“廚房! 目前得來速車子排到馬路上了!” “Heard!”(代表著要增加現炸炸雞的量)

“前台! 現炸薯條還要等2分鐘!” “Heard!”(代表著要請客人在稍後片刻)

這Heard的回應聲往往是非常一致並有朝氣的, 不但表達尊重, 確認指令外, 更達到帶動團體氣勢的果效, 並加速每個人的工作效率, 這真的是非常有智慧的職場文化!

除此之外, Chick-fil-A非常重視專注聆聽員工的心聲, 也給予員工完全的自由意志。透過內部信息系統和交流平台, 每個員工都可匿名提問, 提供意見, 或甚至於反映問題, 挑戰條規等, 而管理者以公開公平公正之原則, 在集體開會中公開回應所有疑問, 並提供機會讓其他員工發言分享想法, 因為這尊重員工的作法, 我看見員工為自己爭取到因為難找停車位, 或因為塞車遲到, 只要提前打電話通知, 就有10分鐘以上的緩衝打卡時間, 真實看見Chick-fil-A 體諒員工並尊重員工,透過專注聆聽員工的聲音, 進而滿足員工合理的要求!

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筆者介紹

筆者介紹:

凌偉棟(Jim Ling), 現任USASIA美亞連鎖顧問集團管理顧問, 服務針對創業, 商產, 投資, 辦移民,
提供連鎖品牌產業的執照申請, 項目諮詢, 尋找店面, 社群行銷, 經營培訓等範疇.
1999年移民加州洛杉矶,酒店管理專業,畢業後在中,港,台,美四地經營事業,.
曾任美商啟動國際管顧公司執行長, 台灣福容連鎖酒店集團人資培訓顧問,
著有”讓你的服務發亮”暢銷書, 致力推廣西方餐旅服務業精神, 分享新給予文化.
現兼任國際真愛家庭協會北美華人好爸爸事工負責人, 推廣事業即是事工, 走入命定, 為主發亮!

事業即志業/事工

凌偉棟 Jim Ling

希奇人生 事業即志業/事工 獨家上架

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